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Dall'interessante libro di Norton R.S. - Kaplan D.P. , Strategy Maps. Converting intangible asset into tangible outcomes, che costituisce il seguito di The Balanced Scorecard (Harvard Business School Press), traggo queste brevi note.

L'elemento centrale di ogni strategia è quello di scegliere e proporre al mercato una customer value proposition superiore, dinamica e sostenibile.

La soddisfazione dei clienti è la fonte di ogni creazione di valore sostenibile.

Le imprese dovrebbero focalizzare quei pochi processi interni critici che permettono una proposizione di valore diversa.

Come consegniamo valore ai nostri clienti attraverso un miglioramento dei processi interni ?

Gli autori sopra citati propongono una classificazione dei processi interni in quattro cluster:

1) processi gestionali operativi: (sviluppare i rapporti con i fornitori, produrre prodotti e servizi, distribuire prodotti e servizi, controllare il rischio);

2) processi di gestione della clientela: (analizzare i clienti, acquisire dei clienti, fidelizzare i clienti, incrementare i rapporti con i clienti);

3) processi d’innovazione: (identificare le opportunità per nuovi prodotti e servizi, gestire il portafoglio della ricerca e sviluppo, progettare nuovi prodotti, sviluppare nuovi prodotti);

4) processi di regolazioni e sociali: (rispetto ambiente, salute e sicurezza, rapporti di lavoro, rapporti con la comunità).

Ogni cluster di processi interni permette di raggiungere benefici in momenti diversi.

Cosi', ad esempio, i miglioramenti nei processi gestionali operativi consentono il raggiungimento di risultati a breve termine. I benefici di una migliore relazione con i clienti iniziano a evidenziarsi tra i sei mesi ed un anno dopo il miglioramento iniziale nel processo di gestione con la clientela.

I processi di innovazione richiedono ancora piu' tempo per produrre risultati operativi e i benefici derivanti da una migliore gestione dei rapporti sociali con l'ambiente esterno all'impresa si avranno in un futuro lontano quando l'impresa evitera' reclami e richieste danni e migliorera' la reputazione esterna.

Bibliografia:

Norton R.S. - Kaplan D.P. , Strategy Maps. Converting intangible asset into tangible outcomes, Harvard Business School Press, 2003 (trad. ital. Mappe strategiche. Come convertire i beni immateriali in risultati tangibili, Isedi, 2005).